Die 5 größten Fehler im Kundenservice – und wie Sie sie vermeiden

1. Lange Wartezeiten

Der Fehler: Endlose Warteschleifen oder tagelange Antwortzeiten sind einer der größten Frustfaktoren für Kunden.

So vermeiden Sie ihn:

• Klare Servicezeiten kommunizieren.
• Rückrufservice oder Ticket-Systeme einführen, um Transparenz zu schaffen.
• Kundenservice outsourcen, um Lastspitzen abzufangen und 24/7-Erreichbarkeit sicherzustellen.

2. Unfreundliche oder ungeschulte Mitarbeiter

Der Fehler: Ein ungeduldiger Ton oder fehlendes Fachwissen kann eine ganze Kundenbeziehung zerstören.

So vermeiden Sie ihn:

• Regelmäßige Schulungen in Kommunikation und Produktwissen.
• Empathie als festen Bestandteil des Trainings verankern.
• Regelmäßige Feedbackgespräche zur Qualitätssteigerung.

3. Standardantworten ohne persönlichen Bezug

Der Fehler: Textbausteine ohne Bezug zum Kunden wirken unpersönlich und wenig engagiert.

So vermeiden Sie ihn:

• Antworten personalisiert und individuell formulieren.
• Aktives Zuhören trainieren und gezielt auf das Anliegen eingehen.
• Vorlagen nur als Basis nutzen, nicht als Endlösung.

4. Fehlende Omnichannel-Erreichbarkeit

Der Fehler: Kunden müssen selbst herausfinden, wie sie Kontakt aufnehmen können – ein klassischer Servicekiller.

So vermeiden Sie ihn:

• Omnichannel-Service anbieten: Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media.
• Alle Kanäle regelmäßig betreuen und prüfen.
• Kunden aktiv auf den besten Kontaktweg hinweisen.

5. Kein Follow-up nach dem Gespräch

Der Fehler: Nach der Problemlösung folgt oft – nichts. Damit verschenken Unternehmen wertvolles Potenzial.

So vermeiden Sie ihn:

• Nachfassen und Feedback einholen („War alles zu Ihrer Zufriedenheit?“).
• Ergebnisse dokumentieren, um wiederkehrende Probleme zu vermeiden.
• Mit Dankeschön-Mails oder kleinen Treueaktionen Kundenbindung fördern.

Fazit: Kundenservice verbessern lohnt sich

Wer die häufigsten Fehler im Kundenservice kennt und vermeidet, kann die Kundenzufriedenheit deutlich steigern und sich klar vom Wettbewerb abheben. Unternehmen, die ihre Ressourcen gezielt einsetzen wollen, profitieren besonders von professionellem Business Process Outsourcing (BPO) – für mehr Flexibilität, Effizienz und zufriedene Kunden.

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