Call Center als Erfolgsfaktor in der Versicherungsbranche
Die Versicherungswelt wird digitaler – Apps, Chatbots und Self-Service-Angebote gehören längst zum Standard. Doch eines bleibt unverändert: Kunden wollen gerade bei wichtigen Themen wie Schadenfällen oder Vertragsfragen einen kompetenten Ansprechpartner am Telefon.
Fachabteilungen sind stark ausgelastet, qualifizierte Mitarbeiter rar und Kunden erwarten schnelle, verlässliche Antworten.
Ein spezialisiertes Call Center-Team übernimmt die erste Kundenbetreuung, filtert und strukturiert Anfragen und gibt bereits Auskünfte zu Verträgen oder Schadenfällen. So werden Fachabteilungen spürbar entlastet, Prozesse beschleunigt und die Kundenzufriedenheit steigt.
Wie das in der Praxis aussieht, zeigt unsere Case Study.
15
Projekte in der Versicherungsbranche
10
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Mark Petzold
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Case Study
Wie ein Insurtech-Unternehmen deutlich effizienter Prozesse bearbeitet als herkömmliche Versicherungen
Ein führendes deutsches Insurtech-Unternehmen, das inzwischen als etablierter Versicherer am Markt agiert, wollte sich im Kundenservice bewusst von vielen Wettbewerbern abheben: Statt ausschließlich digitale und schriftliche Kanäle zu nutzen, sollte auch der klassische Telefonservice weiterhin eine zentrale Rolle spielen.
Herausforderungen
- Fachabteilungen wie Schadenregulierung und Vertragswesen waren stark ausgelastet.
- Gut ausgebildete Experten sollten sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.
- Kundenanliegen sollten bereits vorqualifiziert und strukturiert an die Fachbereiche übergeben werden.
Die Lösung von P-Call
Um diese Ziele zu erreichen, wurde ein spezialisiertes Versicherungsteam bei P-Call aufgebaut und intensiv in allen gängigen Versicherungsthemen geschult.
Unsere Leistungen im Überblick:
- Zugang über verschlüsselte Schnittstellen: Direkter Einblick in Vertragsdaten, Leistungsumfänge und Abrechnungen.
- Kundennahe Services: Erteilung von Auskünften zum Stand laufender Schäden.
- Effiziente Schadensbearbeitung: Erfassung neuer Schäden und gezielte Weiterleitung an Fachabteilungen.
- Vorqualifizierung von Anfragen: Nur komplexe Fälle gehen an interne Experten.
Ergebnisse
- >30 % Effizienzsteigerung in den Fachabteilungen durch reduzierte Vor- und Nacharbeiten.
- Schnellere Bearbeitungszeiten und höhere Kundenzufriedenheit.
- Entlastung der internen Experten, die sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.
- Deutliche Verbesserung der Servicequalität am Telefon bei gleichzeitiger Sicherstellung moderner, digitaler Prozesse
Fazit
Durch die Zusammenarbeit mit P-Call konnte der Versicherer seinen Kundenservice nachhaltig stärken: Telefonische Erreichbarkeit auf hohem Niveau, kombiniert mit effizienteren internen Prozessen und spürbarer Entlastung der Fachabteilungen.
Typische Einsatzgebiete von Contact Center Leistungen in der Versicherungsbranche
1. Telefonischer Kundenservice
- Erste Anlaufstelle für allgemeine Kundenanfragen (Vertragsdaten, Leistungsumfänge, Schadenmeldungen).
- Hotline für Schadensfälle – Aufnahme neuer Schäden, Statusabfragen, Weiterleitung an Fachabteilungen.
- Outbound-Services, z. B. Rückrufe, Terminvereinbarungen, Bestandskundenbetreuung.
2. Schriftliche Bearbeitung
- Erstellung und Versand von Policen nach Abschluss oder Anpassung eines Vertrags.
- Bearbeitung von Posteingängen: Sortierung, Digitalisierung, Erfassung und Weiterleitung an die zuständigen Fachbereiche.
- Postausgänge: Versand von Vertragsunterlagen, Schadenbescheiden, Abrechnungen oder Standardanschreiben.
- E-Mail-Bearbeitung: Beantwortung allgemeiner Anfragen, Weiterleitung komplexer Anliegen.
- Chat- und Messenger-Support für einfache Anliegen oder Statusmeldungen.
3. Prozessunterstützung & Backoffice
- Datenpflege in Vertrags- und Schadensystemen.
- Vorqualifizierung von Anträgen oder Schadenmeldungen zur Entlastung der Fachabteilungen.
- Abrechnungsvorbereitung (z. B. Einpflegen von Rechnungen oder Kostenvoranschlägen).
- Kampagnen- und Vertriebsunterstützung: Cross-Selling-Hinweise, Nachfassen von Angeboten.
4. Mehrwert für Versicherer
- Effizienzsteigerung durch die Auslagerung standardisierter Tätigkeiten.
- Bessere Erreichbarkeit über mehrere Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, Brief).
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionszeiten und persönliche Betreuung.
- Entlastung der Experten in Fachabteilungen, die sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.
P-Call
Kommunikation die den Unterschied macht.
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